CallScriber: o sistema que transcreve e analisa automaticamente 100% das chamadas que entram nos seus Contact Centers!

 

Um bom serviço de atendimento ao cliente tornou-se prioridade na realidade atual dos Contact Centers e a sua mensuração uma ferramenta útil e que trará benefícios reais às organizações. Mas como analisar os milhares de chamadas que um Contact Center recebe diariamente?

 

A partir de um projeto em colaboração com a Polícia Judiciária, que permitia a gravação e análise de depoimentos e escutas telefónicas de testemunhas nos seus casos, a VoiceInteraction percebeu que existia potencial comercial ao terem sido “encontradas lacunas no mercado que se resolviam ao usar esta plataforma, adaptando-a a qualquer organização que trabalhe com grandes quantidades de dados, neste caso, áudios”, como afirma o nosso CEO, João Neto.

Segundo a APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers, em 2018, o tempo médio de espera para ser atendido num Contact Center face a 2017, aumentou de 32 para 64 segundos, e o tempo em hold por chamada passou de 38 para 49 segundos, sendo que o número médio de chamadas atendidas por operador diminuiu de 12,5 para 8,5 chamadas. 

A pensar nestes problemas, a VoiceInteraction desenvolveu um software que ajuda as organizações a medir as interações dos colaboradores no apoio ao cliente e o nível de eficácia na satisfação do mesmo. Software este desenvolvido a partir da sua tecnologia própria de reconhecimento de fala, tratando-se de um produto de fácil integração para Contact Centers e que analisa e transcreve 100% das interações recebidas automaticamente.

Um novo e completo sistema foi desenvolvido e aperfeiçoado pela nossa equipa de I&D – o CallScriber. Falamos de tecnologia desenvolvida e assente em três pilares: IVR, Speech Analytics e Monitorização de Qualidade, que através de uma intuitiva interface permite a análise descritiva das chamadas e de vários tópicos relevantes, como:

  • Segmentação de voz (operador-cliente);
  • Cumprimento do protocolo;
  • Gestão dos tempos de espera;
  • Identificação de palavras-chave que possam despoletar alterações emotivas;
  • Transcrição da chamada para posterior pesquisa e indexação de metadata;
  • Análise e categorização automática de todas as chamadas;
  • Identificação de anomalias graves de uma forma rápida e eficiente.
Estejam os clientes a ligar para o serviço de apoio ou para o suporte técnico, garanta que extrai as informações certas para comunicar com os supervisores em cada departamento. Com o CallScriber, a VoiceInteraction pretende que as organizações obtenham a melhor performance dos seus operadores, garantindo a otimização da experiência dos seus clientes.

Contacte-nos para saber mais: info@voiceinteraction.pt